CRM bevezetés során az egyik legnagyobb kihívás a felhasználói elfogadottság, adaptáció (user adoption). Egy tanulmány szerint nagyvállalatoknál a beosztottak közötti elfogadottság hiánya miatt a bevezetések közel 63%-a kudarccal végződik vagy nem kerül teljes bevezetésre. Emellett a vezetők hajlamosak azt hinni, hogy az alkalmazottak a megfelelő képzés nélkül is el tudják sajátítani a szoftver használatát a gyakorlatban. Ez a tévedés idő és pénzveszteséggel jár. Egy új CRM bevezetés során mindenképpen kiemelt figyelmet kell fordítani a kollégák átfogó képzésére. Mutatok 9 okot, hogy miért is olyan fontos ez.
1. Minden CRM egyedi és különböző funkciói vannak.
Ha korábban már használtatok is CRM-et a cégnél fontos megjegyezni, hogy az egyes platformoknak különbözhet a módszertanuk, felépítésük és különböző funkciókat is tartalmazhatnak. Ha egy új szoftvert vezettek be, mindenképpen kapjanak egy átfogó képet is a kollégák, hogy hogyan épül fel az alapoktól a rendszer, pontosan milyen funkciói vannak és utána részletesebben azokat a funkciókat, használati eseteket, amik konkrétan az ő pozíciójukra vonatkozik. Luxus azt feltételezni, hogy a csapat tagjai maguktól értetődőnek veszik az új rendszer használatát, mert már korábban használtak egy másik szoftvert és hogy önszorgalomból utána járnak majd a tudásbázisban a számukra fontos dolgoknak…
2. Lehetővé teszi a csapattagoknak, hogy biztonságban legyenek, feltegyék a kérdéseiket.
Ha kevés, vagy semmilyen iránymutatást nem adsz a csapatodnak azt fogják feltételezni, hogy elvárod tőlük, hogy maguktól ismerjék meg és sajátítsák el a szoftver használatát. Ennek eredményeként egy reflex szerű ellenállás fog kialakulni bennük az új, idegen rendszerrel kapcsolatban. Ez a kommunikációs hiba belső feszültségekhez majd hibákhoz fog vezetni. Megfelelő képzés és világos útmutatók segítségével a csapatnak nyújtasz egy „biztonsági hálót”. Ennek köszönhetően bátrabbak lesznek és pozitívabban fognak hozzáállni a bevezetéshez. Érezni fogják, hogy nem ellenük szól a rendszer, hanem velük közösen történik a fejlesztés a csapat sikerének érdekében. A cél, hogy növeljük a cég hatékonyságát és eredményesebben működjön.
3. Átfogó ismeret, célzott folyamatok.
Bármilyen intelligens, vagy informatikailag jártas valaki az alap szoftverek világában (email, excel, canva, google drive stb…) egy teljes CRM rendszer elsőre zavarbaejtően bonyolult lehet. Ahogy korábban is említettük a képzés tematikáját okosan kell felépíteni. Először egy átfogó, mindenkire érvényes ismeretet kell átadni az egész csapatnak, ezután jöhet a specializált tudás az adott részlegekre, pozíciókra vonatkozóan. A célzott képzés lehetővé teszi az emberek számára, hogy megtanulják azt, amire konkrétan szükségük van, de a big picture ismeretével fejlesztési javaslatokat, új megoldásokat is ki tudnak alakítani, javasolni. A kollégák munkájának, fókuszáltságuk támogatására a vezetőség tudja korlátozni a hozzáférési jogosultságokat azokra a funkciókra, amire valóban szüksége van az adott kollégának ahelyett, hogy rengeteg felesleges, ismeretlen menüpontot, információt látnának a felhasználói felületükön.
4. Optimalizálás a siker érdekében.
Egy cégnél minden esetben szükség van egy CRM adminisztrátorra, aki a bevezetés során személyre szabja a rendszert és kialakítja a cégre jellemző alapfolyamatokat, automatizmusokat. Ez a kolléga a legtöbb esetben a bevezető cég egy kollégája, de néhány esetben akár belső csapattag is lehet. A CRM adminisztrátor szerepe a bevezetés után is fontos lesz. Ő fogja végezni a csapat támogatását, a kollégák által felvetett új javaslatok megvizsgálását, a rendszer fejlesztését és optimalizálását. Ha szeretnéd belső kollégával megoldani ezt a szerepkört két lehetőséged van: felveszel egy új kollégát, akinek nagy tapasztalata van az adott szoftverrel kapcsolatban, vagy betanítod az egyik legjobb kollégát, akinek a leginkább testhez álló szerep lenne.
5. Erősíti az ügyfélkapcsolatokat, elkötelezettséget.
A CRM platform lehetővé teszti a céged és a csapatod számára, hogy magasabb szinten kapcsolódjon és kezelje az ügyfelekkel kapcsolatos feladatokat, ezzel erősítve az elköteleződést és az ügyfélélményt. A szoftvereken belül több olyan funkció is van, ami lehetővé teszi az üzenetek és a tartalmak célzott elkészítését és időzítését. Emellett pedig a feladatok és bejövő információk rendszerezésével, tárolásával is mindig naprakészek tudnak lenni a kollégák és sosem fognak lemaradni a határidőkről. Ha a csapat megfelelően van kiképezve és tudják, hogyan lehet a rendszerben rejlő funkciókat kihasználni érezhetően nőni fog az ügyfél elköteleződés és a továbbajánlási ráta.
6. Erősíti a vállalati légkört, összetartást.
Az egyetlen módja, hogy a CRM rendszer használata hosszú távon sikeres és eredményes legyen, ha az egész csapat ugyanazért a célért küzd és kiveszi a részét a maga erősségeivel a működésből. A közös képzéseken való részvétel is egyfajta csapatépítő hatást tud elérni. Fejlődik a csapatdinamika és eddig ismeretlen tulajdonságai is ki tudnak derülni a kollégáknak legyen az erősség vagy gyengeség. Tudatos képzés segítségével kollégákat lehet kiemelni vagy akár sajnos elveszíteni is. CRM rendszer bevezetésével sokkal transzparensebbé fog válni az egész cég és ezáltal a kollégák munkája is. Emellett a projekten belüli munka is szorosabbá szervezettebbé fog válni, ami szintén erősíti a csapaton belüli kapcsolatokat és folyamatokat.
7. Elősegíti a hatékony kommunikációt.
A CRM szoftver az ügyfelekkel való kapcsolattartás mellett a céges belső kommunikációt is fejleszti. Lehetőséget nyújt egy integrált kommunikációs központot kialakítani, ahol az ügyfelekkel és a projektekkel kapcsolatos összes forrásból származó információt tároljuk és visszakereshetővé tesszük. Ennek köszönhetően minimálisra lehet csökkenteni mind az ügyfelek felé mind a kollégák felé való félreértések számát. E-mailek helyett egyes szoftverekben lehet belső chathez hasonló funkciót használni, vagy a felhasználói email címe alapján beintegrálni a beérkező leveleket a szoftverbe és azon keresztül ügyfélhez / projekthez csatolni stb… Szoftvertől függően rengeteg lehetőség nyílik egy új, hatékonyabb integrált környezet kialakítására mind az ügyfelek mind pedig a belső csapat irányába.
8. Növeli a munkavállalói elköteleződést.
Senki sem szeret olyan környezetben dolgozni amit nem ért vagy idegennek érez. Ennek a kezelésére is a képzés a leghatékonyabb eszköz. Ha megfelelő képzést, tudásanyagot és támogatást nyújtasz a kollégáknak magabiztosak lesznek és gördülékenyen fogják használni a szoftvert. A szoftver használata során felmerülő észrevételek, javaslatok által kialakulhat egy közvetlenebb kommunikáció a felső vezetéssel, ami szintén növeli az elköteleződést.
9. Professzionális környezetet teremt.
Új rendszer bevezetésekor ahogy korábban is említettem könnyen bizonytalanság ütheti fel a fejét az irodában. A kollégák nem tudják mire számítsanak, milyen nehéz lesz az átállás. Ha nem biztosítod a kollégáknak a megfelelő képzést elveszthetik a cég felé a bizalmat és „amatőrnek” tűnhet számukra az egész folyamat. A képzést vezetőknek határozottan, érthetően és részletesen kell elmagyarázniuk a rendszer alapelveit és fogalmait, professzionálisan kell kiképezni a csapatot annak érdekében, hogy a csapat az új tudással felvértezve magabiztosnak és profinak érezze magát.
Remélem ezzel a 10 ponttal sikerült egy kicsit más oldalról is bemutatnom, hogy mire érdemes odafigyelni a CRM bevezetés kapcsán. Ha ezeket a tippeket betartod és odafigyelsz a szempontokra a kollégák képzése során vállalkozásodat jóból kiválóvá fejlesztheted. Egy CRM rendszer értéktelen megalapozott stratégia és professzionálisan képzett csapat nélkül, akik a háttérben hatékonyan működtetik és fejlesztik a céget. Amikor nekivágsz a folyamatnak gondolj arra, hogyan befolyásolja majd a céged növekedését az alkalmazottak kompetenciáinak és tudásának a növekedése.
Minden cég csak annyira erős, mint a leggyengébb kolléga. Ha szem előtt tartod ezeket az alapokat hatalmas robbanás előtt áll a céged!
