Így növeld az értékesítőid eredményességét

Ha már használtok CRM rendszert, de nem vagy biztos benne, hogy az értékesítési / marketing célotoknak a legmegfelelőbben használjátok, akkor még biztosan nem maxoltátok ki a szoftverben rejlő összes lehetőséget. Most itt az ideje, hogy alaposan megvizsgáljuk, hogyan tudnátok növelni az értékesítési csapat eredményességét néhány változtatás, megoldás bevezetésével.

Ebben a cikkben (zárójelben dőlt betűkkel) elkezdek bevezetni olyan fogalmakat, amik globálisan minden szoftverben ugyanazt jelentik. Ha ezeket a fogalmakat megtanuljátok, a legtöbb szoftverben otthonosan fogtok mozogni a menüpontok között és az egyes beállítási felületeken.

Egy biztos, ha csak online „telefonkönyvként” egyszerű ügyfél, feliratkozói adatbázisaként használod a CRM-et, akkor rosszul csinálod. Ennyi erővel akár excelt vagy hírlevél szoftvert is használhatnál… Természetesen erre a célra is tökéletesen alkalmas, de így biztosan nem fog megtérülni az erre a rendszerre fordított pénzed :/

A CRM ma már nem csupán a leadekről és ügyfelekről szól, hanem magáról a folyamatról és annak optimalizálásáról szól. Nyomon követheted és rögzítheted az interakciókat, láthatod a különböző forrásokból származó aktivitásokat, rendszerezheted az adatokat, amikből később hasznos információk lesznek végül pedig bevétel.

Nézzük meg összefoglalva, hogy mivel tudod többszörözni az árbevételed:

• Rendszerezheted a kapcsolati adatokat. (lists, segments).
• Nyomon követheted és időzítheted a feliratkozóiddal (contacts) kapcsolatos aktivitásokat (activities), feladatokat (tasks).
• Automatizálhatsz munkafolyamatokat (workflow automation).
• Bizonyos szoftverekben nyomon követheted a weboldalon való tevékenységeket (site tracking).
• Láthatod a kiküldött e-mailek megnyitásait és azokban történő kattintásokat (open rate, click-through rate).
• Automatizálhatod a marketing kommunikációdat. (campaign automation).
• Rögzítheted közvetlen az érdeklődőket űrlapokon keresztül (form, web-form).
• Értékelheted, pontozhatod a contact-okat (lead scoring).
• Felméréseket készíthetsz emailben kiküldve, honlapra elhelyezve vagy egyéb kommunikációs csatornákon (survey form).

Egy mondatban összefoglalva: Növelheted a bevételed és fokozhatod az értékesítési tevékenységeid hatékonyságát!

Ha Te is szeretnéd nem elpazarolni a CRM szoftverrel eltöltött időt és kedvet kaptál a folyamataid fejlesztéséhez nézzük meg röviden, melyik pont mit is jelent valójában.

Kapcsolati adatok rendszerezése: Ez a legalapvetőbb funkció, amit minden rendszernek tudnia kell! A szoftverbe feltöltheted az összes kapcsolati adatot, amit természetesen GDPR kompatibilisen gyűjtöttél a cégedbe. Ha több helyen, több excelben tároltad eddig a adatokat, ez a 0. lépés: Minden adatnak a rendszerben kell lennie! Ha központosítod az adatbázisodat a megfelelő jogosultságok alapján minden kollégád el tudja érni a számára megfelelő kapcsolati adatokat. A jól megtervezett adatstruktúrával (data structure) és információ áramlással időt tudtok megtakarítani és növelni a hatékonyságot.

Aktivitások és feladatok nyomon követése, időzítése: Miután rögzítetted az összes contactot kezdd el felvinni hozzá a már meglévő aktivitásokat és feladatokat. Gondolok itt arra, hogy mikor hívtátok korábban, azokon a beszélgetéseken milyen információk hangoztak el, ígértetek-e neki valamit korábban stb… Ezt a lépést érdemes komolyan venni ezért megismétlem: A korábban, még az adatok importálása előtti időszakból is próbáljatok meg minél több előzményt felkutatni és rögzíteni, mert már ezzel óriásit tudtok előre lépni, ugyanis az újonnan bekerült információkat már a többi kolléga is láthatja, így a helyettesítések illetve a vezetői ellenőrzés is hatékonyabbá válik.

Az előzmények rögzítése után jöhetnek a már előre látható feladatok, események felrögzítései a megfelelő dátummal. pl.: „minden hó 5-én felhívni”, „megbeszélés előtti napon emlékeztetni” stb… Ezekre lehet feladatokat és hozzájuk tartozó automata értesítőket beállítani. Az elfelejtett feladatokat mostantól az egész csapat elfelejtheti…

Ezeknek a beállítása röviden hatékonyabbá teszi a csapaton belüli dinamikát, átláthatóbbá teszi a vezetők számára a kollégák munkáját és növeli az ügyfélélményt, ügyfélelégedettséget.

Munkafolyamatok (workflow) automatizálása: Nézd át az értékesítési folyamatodat, készíts belőle egy folyamatábrát és keresd meg azokat a pontokat, amik tipizálhatóak és ezáltal bizonyos szabályok által részben vagy teljesen automatizálhatóak. Az új automatizmusok hadba állításával felgyorsíthatod a folyamatokat, csökkentheted a hibalehetőségeket és növelheted a kontrollt. Nézzünk néhány példát:

1. eset: Területi értékesítők dolgoznak neked. Weboldalon keresztül és hideg hívásokból érkeznek a leadek. Ezeket eddig egy excelben gyűjtöttétek, majd egy kolléga leválogatta a területek szerint az érdeklődőket és külön excelbe kimásolta az adott értékesítőnek.

1. eset automatizálás: Készítesz egy weboldalra elhelyezhető űrlapot és egy belső űrlapot a telefonos kollégáknak. Az űrlapokra felveszel egy mezőt, ami a területeket tartalmazza legördülő menüben. Amint beérkezik az űrlap:

• Az érdeklődő bekerül a CRM listába.
• A rendszer küld egy automata e-mailt az érdeklődőnek, hogy „köszönjük, hogy érdeklődsz…”
• A rendszer hozzárendeli (assign) a megfelelő területi képviselő fiókját az érdeklődőhöz a legördülő mező értéke alapján.
• A rendszer létrehoz egy automata feladatot a területi képviselőnek, hogy „Új érdeklődő érkezett…” A határidőt beállítja arra az időpontra, amikor beérkezett az űrlapon a jelentkezés.
• A rendszer 3 nappal az érdeklődés beérkezése után küld egy feladatot / emailt az értékesítési vezetőnek, hogy „Van egy lead, amit 3 napja nem kezelt a területi értékesítő, nézz utána…”

2. eset: Workshopra értékesítesz jegyeket. A honlapon eddig egy google űrlap volt, ami egy execlbe gyűjtötte az érdeklődőket. Volt egy kolléga, aki naponta az excelbe beérkezett megrendeléseknek küldött egy emailt, hogy XY bankszámlára kérlek utaljátok át az összeget. Az összeg beérkezését naponta ellenőrizte a bankszámlán és jelölte az excelben. Miután beérkezett a pénz minden vásárlónak manuálisan kiküldte a workshop-al kapcsolatos tudnivalókat (időpont, helyszín, megközelítés stb…). A rendezvény után még jó lett volna egy „Köszönjük, hogy részt vettél a workshopon és értékeld” utánkövetést csinálni, de sajnos 3 napon belül nem volt rá idő, utána pedig egyszerűen csak elfelejtődött… A vásárlásokról szükséges számla kiállításról még nem is beszéltünk.

2. eset automatizálás: Készítesz egy űrlapot, amit elhelyezel a weboldalon. A jelentkezők meg tudják adni a számlázási adataikat, kiválasztani, hogy „Magánszemélyként” vagy „Cégként” szeretnének részt venni a workshopon. A választásuktól függően el lehet rejteni / megjeleníteni az „Adószám” mezőt. Ezen kívül ha szeretnénk további „függőséket” (conditional logic) tudunk létrehozni mezők között. Miután valaki leadta a rendelését a workshopra:

• A megrendelő bekerül a CRM listába.
• A rendszer küld egy automata e-mailt a megrendelőnek, hogy „Köszönjük a megrendelést, ide tudod átutalni az összeget. Az utalás után pedig küldjük a számlát…”
• A rendszer hozzárendeli a workshop menedzselésével megbízott kollégát a contacthoz.
• A rendszer létrehoz egy automata feladatot, hogy „Egy új megrendelés érkezett, kérlek figyeld, hogy átutalta-e a pénzt…”
• A rendszerben létrehozunk egy checkbox mezőt, hogy „Fizetve”.
  • A kolléga ha bejött a pénz ezt a mezőt bepipálja.
    • A rendszer küld egy automata üzenetet, hogy „Befizetésedet köszönjük, a számlát XY számlázó program fogja küldeni…”
    • A rendszer kiállít egy feladatot, hogy „XY befizette a WS részvételi díját, állítsd ki neki a számlát”
  • Ha a megrendeléstől számított 3 nap múlva még nincs bepipálva a „Fizetve” mező a rendszer küld egy fizetési emlékeztetőt.
  • Ha a megrendeléstől számított 5 nap múlva még nincs bepipálva a „Fizetve” mező a rendszer kiállít egy feladatot, hogy „5 napja nem lett befizetve a WS részvételi díja, hívd fel telefonon…”
• A rendszerben létrehozunk egy checkbox mezőt, hogy „Részt vett”
  • Ha eljött a rendezvényre bepipálja a kolléga a „Részt vett” mezőt.
    • Ha „Fizetve” ÉS „Részt vett” feltételek is teljesülnek a rendszer kiküld egy utánkövető emailt, hogy „Köszönjük, hogy részt vettél, kérlek értékeld a workshopunkat az alábbi linkre kattintva…” -> Itt egy „survey form” helyezhető el.
  • Ha nem jött el a rendezvényre ÉS kifizette a díjat, a rendszer kiállít egy feladatot, hogy „XY kifizette a díjat, de nem jött el. Hívd fel, hogy mi történt? Másik időpont jó-e neki…”

Remélem sikerült szemléltetnem, hogy apró részfeladatoktól egészen komplex folyamatokig megoldást nyújt a rendszer és elképesztően hatékony gépezetté lehet fejleszteni az automatizmusok által.

Weboldal látogatások nyomon követése: Ahogy fentebb is említettem, ez nem egy alapvető funkció, jellemzően olyan rendszerek tudják, amik nem csupán CRM rendszerek, hanem marketing automatizációs funkcióval is rendelkeznek. Ilyenkor egy Google Analytics vagy egy Facebook Pixel-hez hasonló követőkódot (tracking code) kell elhelyezni a weboldalad kódjában. A szoftver ezután össze tudja kapcsolni a CRM-ben (MA szoftvertben) található email címeket a weboldalon végzett tevékenységeivel. (az e-mail cím párosításának több módja is van, ezt most ebben a cikkben nem részletezem, mert valószínűleg készül majd róla önálló tartalom.) Ezáltal olyan információk birtokába jutsz mint például mit nézegetnek a contactjaid és hol töltik el legtöbb idejüket a weboldaladon. Ezzel a funkcióval információkat gyűjthetsz a contactok érdeklődési köréről (profilozás), majd ezeknek az információknak a birtokában további lehetőségek nyílnak meg előtted (pl.: lead scoring, szegmentálás.)

E-mail megnyitások, kattintások monitorozása: Az e-mail kampány kulcsfontosságú eleme a digitális marketingnek. Azonban, ha e-mailt küldesz, jobb ha méred annak az eredményességét. Elemezd ki, hogy ki nyitja meg az e-mailjeidet, mire kattintanak a címzettek, milyen böngészőt használnak stb… Az így begyűjthető információk nemcsak arra jók, hogy értékelhesd a kampányaid sikerét, hanem további fontos információkat is szerezhetsz a contactok profilozásához, viselkedésük elemzéséhez.

Automata marketing kampányok: Sokan a mai napig csak egyszerű tömeges kampány üzenetek küldésére használják a CRM-et, mint egy sima hírlevél küldő szoftvert. Az automatizáció lehetővé teszi az érdeklődők folyamatos és hatékony gondozását (lead nurturing). Legalapvetőbb módját már fentebb említettem, ezek az automata üzenetek, válaszok egy bizonyos interakció után pl.: űrlap kitöltés (auto responder). De ezen kívül a leghatékonyabb módszer, ha ún. „funneleket” tervezünk és építünk a rendszerben. Ennek a lényege, hogy ha egy érdeklődő valamilyen forrásból belép a rendszerbe (pl.: hírlevél feliratkozás) neki elindul egy automatikus kommunikáció. Nézzünk egy példát:

Személyi edzőként dolgozol. Készítesz egy 5 részes email sorozatot: „5 leghatékonyabb gyakorlat irodai munkából eredő háti és nyaki fájdalmakra”. Ezt az anyagot akkor kapják meg a látogatók, ha megadják az e-mail címüket és feliratkoznak a hírleveledre.

• Készítesz egy űrlapot, amit kihelyezel egy ún. landing oldalra.
• Ha valaki feliratkozik az űrlapon keresztül a rendszer elindítja az 5 e-mailből álló automata sorozat kiküldését. (3 naponta automatikusan 1 emailt küld).
  • Az emailben érdemes további tartalmakat elhelyezni (bemutatkozás, hitvallás, módszertan, olyan tartalmak, amik a személyes szimpátiát és szakértői imázst építik.
• Az 5 emailben fel lehet neki kinálni egy kisebb értékű csomagot (videós gyakorlati csomag), vagy egy ingyenes konzultációt stb…
• Ha él az ingyenes konzultáció lehetőségével és kitölti az ehhez kapcsolódó emailt, akkor az ingyenes konzultáció során elkezdheted őt profilozni vagy egyéb szolgáltatás irányában terelni, vagy a videós anyag megvásárlása után folyamatosan terelni a drágább szolgáltatások irányába.

Ahogy látod itt is csak a fantázia szabhat határt annak, hogy mennyire tudod manuális, kampányszerű hírlevelek küldözgetéséből bevételt termő automata gépezetté alakítani a rendszereidet.

Űrlapok (formok) használata: Rögzítsd a leadeket integrált és könnyen használható feliratkozási űrlapokkal és landing oldalakkal. Erről már beszéltünk érintőlegesen, amint valaki megadja az adatait egy feliratkozási űrlapon, automatikusan bekerül a CRM-edbe, és attól függően, hogy milyen űrlapon adta meg az adatait kaphat egy automata válasz üzenetet, bekerülhet egy folyamatos automata kampányba, vagy indíthat munkafolyamatokat… Ez az integráció megszünteti a kapcsolatok kézi bevitelét és sok esetben az adatok manuális leválogatását és kollégákhoz való hozzárendelését.

Érdeklődők értékelése, pontozása (lead scoring): A lead-ek pontozása lehetővé teszi az értékesítési csapatod számára, hogy tudja, melyik contactok „meleg leadek”. A rendszerben be lehet állítani, hogy mire adjon pontokat. pl.: 1 email megnyitás = 1 pont, 1 emailben való kattintás = 5 pont, árak aloldal megtekintése weboldalon = 20 pont, hírlevél feliratkozás = 50 pont, ingyenes konzultáció kérése – 500 pont stb… Minél több pontot szerez a contact, annál valószínűbb, hogy konvertálni fog a későbbiekben, tehát pénzt fog nálad hagyni. Láss te is a jövőbe és tudd meg kik azok a contactok akiknél legnagyobb az esélye annak, hogy vásárolni fognak így akár egy dedikált sales-t is érdemes ráállítani. Akár egy automatizmussal 😀 -> Ha valaki eléri az 1.000 pontot a rendszer a leghatékonyabb értékesítődnek kiállít egy feladatot, hogy „XY elérte az 1.000 pontot. Nézd át a profilját és a profil alapján adj el neki valami nagyot…” Ugye milyen egyszerű?

Kérdőívek, felmérések: A kérdőívek készítése nagyszerű módja annak, hogy visszajelzéseket kapj a szolgáltatásaidról, termékeidről, kollégáidról, vállalkozásodról. A saját szoftverben összeállított és kiküldött kérdőívek költséghatékony módja annak, hogy információkat gyűjts a klienseidről és ügyfélbázisodról (profilozás), így jobban megérted az igényeiket és célzottabban kommunikálhatsz velük. Egyszerűen csak: Jobb ügyfélélmény.

A versenyképes vállalatok egyre nagyobb erőforrásokat biztosítanak az ilyen fejlesztésekre, hogy minél átfogóbb és valós idejű képet kapjanak az érdeklődőikről, ügyfeleikről.

A CRM szoftverek és egyéb marketing automatizációs platformok lehetővé teszik számodra, hogy kitörj a középszerű értékesítés csapdájából. Ahelyett, hogy magaddal és a szolgáltatásaiddal foglalkoznál kezdd el profilozni és mérni az ügyfeleid igényeit, tevékenységét és összpontosíts arra, ami igazán eredményes.