A legjobb tanácsok egy helyen: 8 tipp CRM bevezetéshez

Bizonyos cégméret felett kijelenthetjük, hogy szoftveres támogatás nélkül akár milliókat is az asztalon hagyhatsz… Egy jól megtervezett és működő CRM rendszer utat nyit az “önműködő”, skálázható, stabil és kiszámítható minőséget produkáló céghez! Azonban egy CRM bevezetés nem lehet a cél… csupán egy eszköz, amit ha jól használsz soha nem látott magasságokba tudod repíteni a bevételeidet!

De mi történik, ha félresikerül a bevezetés? Egy rosszul választott vagy rosszul felépített CRM rendszernek komoly következményei lesznek… veszíthetsz időt, ügyfeleket, bevételt, kollégákat és a hírneved sem érezheted teljes biztonságban!

Tarts velem és megosztom veled a CRM bevezetés 8 titkos összetevőjét!

1. Üzleti stratégia és célok meghatározása

A stratégia és a célok meghatározása az egyik, talán legfontosabb lépése a sikeres CRM bevezetésnek. A stratégiai megközelítés lehetővé teszi, hogy azonosítsd a vállalat jelenlegi helyzetét és azt, hogy hova szeretnél eljutni. Gondold át, hogy milyen kézzelfogható mérőszámok vannak jelenleg a cégedben, illetve milyen új mérőszámokat tudnál bevezetni, amik mérhetőek. Például, nyomon követheted, hogy mennyi bevételt hozott egy CRM rendszer által kezelt ügyfél, vagy mennyi időt takaríthat meg a munkatársaknak a hatékonyan felépített rendszer használata.

Keresd meg ismeretségi körödben azokat a cégvezetőket, felsővezetőket akiknek a cégében használnak CRM rendszert és egy sör vagy kávé mellett kérdezd ki, hogy miket mérnek, milyen célokra használják stb… Ezzel sok tanulópénzt tudsz megspórolni!

Samurai tipp

1.1 Átfogó felmérés, igények azonosítása

Értékeljük a vállalat üzleti stratégiáját, folyamatait és céljait. A felmérés során érdemes a cég jelenlegi rendszereit, technológiai infrastruktúráját és adatait is áttekinteni.

Ez a folyamat lehetővé teszi az üzleti igények és kihívások megértését, valamint az ügyfélkapcsolatok fejlesztésének tervezését. Az azonosított igények alapján el tudjuk kezdeni a CRM rendszer alap specifikációját és bevezetési stratégiáját.

Az átfogó felmérés során fontos a mérhető célok meghatározása is, melyek segítenek az eredmények követésében és értékelésében. Ezenkívül figyelembe kell venni az adatvédelmi és jogi követelményeket, valamint az integrációs lehetőségeket a meglévő rendszerekkel.

Feladataid:

• Fogalmazd meg azokat a folyamatokat, amik kulcsfontosságúak a vállalkozás működése szempontjából.
• Határozd meg azokat a területeket, részlegeket, ahol a CRM rendszer segíthet hatékonyabbá tenni a munkátokat.
• Mérd fel, mik azok az adatok, információk, amikre szükségetek van az ügyfelekkel való hatékony és eredményes kommunikációhoz.

1.2. Célok megfogalmazása

A célok meghatározása segít világossá tenni, mit szeretnénk elérni a CRM használatával. Ilyen célok lehetnek például a vevőkapcsolatok javítása, értékesítési folyamatok hatékonyságának növelése vagy ügyfél elköteleződés fokozása. A célok meghatározása során érdemes az üzleti stratégiával összhangban gondolkodni.

A megfogalmazott céloknak konkrétnak, mérhetőnek, elérhetőnek, relevánsnak és időhöz kötöttnek (SMART) kell lenniük. Például:

• Az értékesítési konverziós arány növelése 15%-kal az elkövetkező 6 hónapban.
• Növeljük a heti értékesítési hívásokat 20%-kal.
• Növeljük a havonta visszatérő ügyfelek arányát 13%-kal.
• Növeljük az ügyfél elégedettségi visszajelzések számát 25%-kal.
• Csökkentsük a projektóra elszámolással töltött adminisztrációs időt 40%-kal.

1.3. Használati lehetőségek megfogalmazása

A célok meghatározása után fogalmazzátok meg, hogy hogyan tudja a rendszer támogatni azokat az üzleti célokat, amiket kitűztetek? Fontos megérteni, hogy a CRM nem a cél, hanem az eszköz a kezetekben az üzleti céljaitok elérésében.

Első lépésként határozzátok meg, mely részlegek és funkciók vonhatók be a CRM-be. Például az értékesítés, marketing, ügyfélszolgálat, pénzügy. Gondoljuk át, hogyan használják majd a kollégák a rendszert a mindennapi munkájuk során. Alkossunk egy átfogó képet arról, hogy a rendszer milyen folyamatokat támogat majd, és milyen adatokat fog rögzíteni és elemezni. 

A pontos és jól kidolgozott használati esetek meghatározása elősegítik a CRM hatékony bevezetését és a vállalati folyamatok optimalizálásában is előrelépést jelent.

A használati esetek gyakran nem magától értetődőek, ezért javaslom, hogy kérdés formájában próbáljátok először megfogalmazni a gondolataitokat, íme néhány példa:

• Hogyan segít a CRM rendszer növelni az egy héten felhívható lead-ek számát?
• Hogyan lehet beépíteni a CRM-et az ügyfélszolgálati gyakorlatba?
• Hogyan tudja támogatni az értékesítők helyettesítését (betegség stb… esetén) a rendszer?
• Hogyan tudom nyomon követni az “elfelejtett” feladatokat?

Samurai tipp

2. Folyamatok és munkaszervezés

Kicsit ismétlem magamat, hogy fontos megérteni, hogy a CRM bevezetési folyamat során nem csak a technológia beállítása a lényeg, hanem a vállalati folyamatok újragondolása, optimalizálása is. Először is, értékeld a jelenlegi munkafolyamatokat, és határozd meg, hol vannak hiányosságok, anomáliák, fejlesztési lehetőségek.

A munkaszervezés során figyelembe kell venni, hogy a CRM rendszer hogyan illeszkedik a napi tevékenységekhez és a kollégák munka stílusához, digitális kompetenciájához. Biztosítsd, hogy a dolgozók képzettek és felkészültek legyenek a rendszer használatára. Rögzítsd, kik a felelősek az egyes modulokért, feladatok koordinálásáért stb…

2.1. Részlegek / osztályok azonosítása

A vállalat belső működése és szervezeti struktúrája határozza meg a CRM felépítésének alapvető irányait. A részlegek vagy osztályok azonosítása és azok hatékony működésének biztosítása alapvető fontosságú.

Először is, érdemes felülvizsgálni a vállalati struktúrát és megérteni a különböző részlegek működését. Azonosítsd, hogy melyik részleg vagy osztály felelős az ügyfelekkel való kapcsolattartásért, értékesítésért, marketingért, ügyfélszolgálatért stb…

Továbbá fontos az együttműködés és a kommunikáció biztosítása a részlegek között. A megfelelő információáramlás és az ügyfélkapcsolati adatok átadása, a folyamatok gyorsaságát és hatékonyságát szolgálja. Az integrált megközelítés elősegíti a hatékony CRM stratégia kidolgozását és végrehajtását.

Nálatok milyen részlegeket lehetne bevinni egy CRM alá?

• Értékesítés
• Ügyfélszolgálat
• Projektmenedzsment
• Beszerzés
• Pénzügy
• Egyéb

2.2 Munkafolyamatok felmérése

A munkafolyamatok áttekintése és elemzése segít felismerni a kritikus pontokat és a javítási lehetőségeket. Minden kijelölt részlegre külön-külön próbáljuk meg felmérni, hogy jelenleg milyen lépéseket, folyamatokat végeznek a kollégák. Abban az esetben, ha nekünk teljes rálátásunk van a cég működésére összeállíthatjuk a dokumentációt, de érdemes legalább az felsővezetőkkel átbeszélni részletesen a folyamatokat. A folyamatok felmérése révén az üzleti vezetők jobban megérthetik, hogyan működik a vállalat. Ez lehetővé teszi a hatékonyabb döntéshozatalt és a jobb irányítást.

Fordíts kiemelt figyelmet arra, hogy mennyire standardizálható egy folyamat, mennyi kreatív munkát, végrehajtói munkát tartalmaz stb…

Jegyezd fel külön azokat, ahol egyértelmű anomáliák, egyet nem értések vannak a kollégák között a folyamat kapcsán.

Érdemes lehet a “big picture” összeállítása után az egyes feladatokat végző kollégákkal is átbeszélni, hogy valóban úgy végzik-e a munkát, ahogyan azt ti “odafent” elképzeltétek… Gyakran kiderül, hogy máris optimalizálták a folyamatot a kollégák, csak nem tudtok róla. 🙂

Samurai tipp

2.3. Optimális folyamatok kidolgozása

Az információk összegyűjtése és elemzése után próbáljátok újragondolni a folyamatokat, kiválasztani a legoptimálisabb verziót. Jelöljétek azokat a pontokat, amik később automatizálhatóak.

Az optimális folyamatok olyan munkafolyamatok, amelyek hatékonyak, strukturáltak és jól szervezettek. Ezek a folyamatok lehetővé teszik a vállalat számára, hogy időt, energiát és erőforrásokat takarítson meg, miközben növeli a termelékenységet és az ügyfélkapcsolatok minőségét. Az optimális folyamatok kialakításának előnyei közé tartozik a költségcsökkentés, a munkaerő-hatékonyság növelése, a gyorsabb folyamatok, a magasabb minőségű termékek és szolgáltatások.

Az erőfeszítések, amelyeket az optimális folyamatok kidolgozása igényel, hosszú távon megtérülnek, és előnyeit mind a vállalat, mind az ügyfelek élvezni fogják.

Érdemes vizuálisan is megtervezni a folyamatokat, ami már a későbbi szervezeti dokumentációknak is hasznos részét tudja képezni. A vállalati folyamatok általában összetettek. A vizuális folyamattervezés segít egyszerűsíteni és vizualizálni a vállalati folyamatokat, ami könnyebben érthetővé teszi azokat mind a vezetők, mind a munkatársak számára. Segítségével könnyebben azonosíthatók a folyamatokban előforduló hibák, és lehetővé teszi azok gyorsabb javítását.

Samurai tipp

3. Adatok és rendszerintegráció

A CRM rendszer csak akkor lehet hasznos és hatékony, ha pontos és naprakész adatok állnak rendelkezésre. Az integráció segít kiküszöbölni a kettős adatkezelést és a manuális adatbevitelt, ami idő- és pénzveszteséget okozhat.

3.1. Jelenlegi szoftverek és rendszerek felmérése

Ez lesz az első lépés, amivel nem biztos, hogy egyedül boldogulni fogsz. Itt érdemes az IT részleg segítségét kérni, vagy ha ismersz egy igazán jó szakembert őt is megkérheted, hogy segítsen. 😉

Írjátok össze milyen más szoftvereket használ a vállalkozás jelenleg. Gyakran az üzleti folyamatok szerves részét képezi egy másik szoftver, így az integrációs lehetőségek felmérése kötelező!

• Készíts egy listát az összes jelenleg használt szoftverről.
• Határozd meg, hogy melyik szoftverek játszanak kulcsszerepet, amikhez mindenképpen elvárás lenne a kapcsolódás.
• Vizsgáljátok meg, hogy melyik szoftverek lennének kiválthatóak az új CRM rendszer funkcióival.
• Készíthetsz egy “jó lenne ha” listát is ami ha megoldható akkor tökéletes a rendszer.

3.2. Integrációs igények azonosítása

Szem előtt kell tartanunk, hogy a CRM rendszer bevezetése nem egy izolált projekt, hanem integrálódnia kell a már meglévő informatikai rendszerekkel és folyamatokkal. De miért ilyen kulcsfontosságú az integráció és mire kell odafigyelni? Az integrációs igények azonosítása azért nélkülözhetetlen, mert segít összekapcsolni CRM rendszerben kezelt folyamatokat és funkciókat más vállalati rendszerekkel és folyamatokkal.

Miután tisztába vagy a jelenleg használt szoftverekkel a következő lépés, hogy megvizsgáljuk milyen adatok és információk mozognak vállalaton belül az egyes szoftverekben és azokat van-e lehetőség összekötni.

Az integrációra többféle lehetőség is lehet. Előre kialakított integráció, webhook összekötési lehetőség, API-n keresztüli összekötési lehetőség. Nézzétek meg, hogy a meglévő szoftvereitek esetében melyik a biztosított és a szoftver választásnál ez már egy erős input lesz, amit figyelembe tudtok venni.

Samurai tipp

3.3. Adatbázisok, adatforrások vizsgálata

Azonosítsátok azokat az adatbázisokat, adatforrásokat, amelyeket be szeretnétek hozni a CRM rendszer alá. Ezek az adatok lehetnek például feliratkozói adatok, megrendelési adatok, profil adatok, számlázási adatok, készletnyilvántartás, beszállítói dokumentumok vagy bármilyen más információ, amely fontos az ügyfelekkel való kapcsolattartásban. Mindenképpen nézzük át, hogy melyik adat milyen forrásból áll jelenleg rendelkezésünkre, például egy xls, xlsx, gsheet, csv, xml, sql, pdf, másik szoftver export fájlja stb…

Az adatok migrálása és integrálása a CRM rendszerrel is kihívást jelenthet. Egyes adatok lehet, hogy átalakításra szorulnak, hogy a CRM rendszer megfelelően kezelhesse azokat. Emellett fontos adataink tisztaságának és pontosságának megőrzése.

Az adatbázisok és adatforrások vizsgálata során érdemes egy olyan szakértői csapatot bevonni, amely segít az adatok meghatározásában, migrálásában és integrációjában. A jó döntések ezen a területen segítenek abban, hogy a későbbiek során a CRM rendszer hatékonyan működjön.

4. Szoftver választás

Gondoltad volna, hogy ilyen soká fogunk egyáltalán szoftverről beszélni? 🙂 Ha csak eddig olvasol és ezek után tudni fogod, ha nem a legideálisabb tanácsadóval vagy szoftver céggel tárgyalsz éppen egy CRM szoftver bevezetése kapcsán már megérte billentyűzetet ragadnom.

A szoftver kiválasztása kulcsfontosságú és végig ezt a döntést próbáltuk megalapozni az eddigiek során, hogy minél kisebb legyen a kockázat a fejlesztés és az átadás után.

4.1. Választási kritériumok meghatározása

Ismételjük át az eddig tanultakat:

Az első és talán legfontosabb kritérium az üzleti igények és célok. Milyen folyamatokat szeretnénk támogatni a CRM segítségével? Fontos olyan rendszert választani, amely lehetővé teszi az ügyfelek nyilvántartását, az értékesítési lehetőségek kezelését, a kampányok nyomon követését és egyéb kulcsfontosságú tevékenységek végzését.

A funkcionalitás is fontos tényező. A CRM olyan funkciókat kell tudjon, amelyek megfelelnek a vállalat egyedi igényeinek. Ez magában foglalhatja az ügyfél interakciók nyomon követését, az értékesítési folyamatok automatizálását vagy az ügyfélszolgálat támogatását stb…

Az adatkezelés és adatbiztonság. A rendszernek hatékonyan kell kezelnie az ügyféladatokat, biztosítva az adatok pontosságát és biztonságát. Az adatoknak könnyen hozzáférhetőnek és könnyen karbantarthatónak kell lenniük.

Az integrációs lehetőségek is fontosak, különösen akkor, ha már meglévő rendszereink vannak. A választott CRM-nek kompatibilisnek kell lennie a meglévő rendszerekkel, például pénzügyi szoftverekkel vagy e-kereskedelmi platformokkal.

Azonosítsuk a használhatósági szempontokat. A szoftvernek felhasználóbarátnak kell lennie, és a kollégáknak könnyen és hatékonyan kell tudniuk kezelni.

Végül, az ár és a szolgáltatás is szerepet játszik. Fontos, hogy a választott CRM rendszer költségei megfeleljenek a vállalati költségvetésnek, és hogy a szolgáltató jó támogatást és karbantartást nyújtson.

4.2. CRM szoftverek összehasonlítása

A Google kereső egy kiváló eszköz a keresésre és lehetőségek megismerésére, amikor megpróbáljuk összehasonlítani a különböző CRM szoftvereket. Az alábbi lépések segíthetnek a legjobb választásban:

• Keress releváns kulcsszavakat! Használd a keresőt olyan kulcsszavakkal, mint „CRM szoftverek”, „üzleti CRM”, „egyszerű CRM”, „ingyenes CRM”, „CRM software for Coaching business” stb. Ez segít megtalálni a releváns szoftvereket akár általánosan, akár iparág specifikusan. Ha kifejezetten magyar nyelvű szoftvereket keresel, akkor érdemes a keresési kulcsszót úgy összeállítani, hogy ez kiderüljön belőle vagy beállítani a keresőt, hogy csak a magyar találatokat mutassa.

• Vizsgáld meg az organikus találatokat! A legfelső találatok általában a fizetett hirdetések, így azokat ennek tudatában nézd. Ezután gyakran fogsz találni “ajánló cikkeket”, amik több szoftvert ajánlanak egy blogbejegyzésben és hasonlítják össze a őket. Ezek is nagyon hasznos tartalmak tudnak lenni számodra.

• Olvass felhasználói véleményeket! Az ügyfelek által írt vélemények és értékelések értékes információkat nyújthatnak a szoftverek minőségéről és az ügyfélszolgálatról. Fordíts különös figyelmet az olyan véleményekre, amelyek a te vállalkozásodhoz hasonló igényeket említ.

• Próbáld ki a demókat és ingyenes próbaverziókat! Sok CRM szoftver ingyenes demókat vagy rövid időszakra szóló ingyenes próbaverziókat kínál. Érdemes kipróbálni ezeket a lehetőségeket, hogy jobban megismerd a szoftver funkcionalitását és felhasználói felületét.

• Kérj ajánlatokat! Ha már néhány szoftvert kiválasztottál, kérj ajánlatot a szoftver szolgáltatójától. Az ajánlatok összehasonlítása segít az árképzés és a funkcionalitás összehasonlításában.

A CRM szoftver kiválasztása időigényes folyamat, de az alapos kutatás és összehasonlítás segít megtalálni a legjobb megoldást a vállalkozásod számára. Minden cég egyedi igényekkel rendelkezik, így fontos, hogy a CRM szoftver alkalmas legyen a saját üzleti folyamataidnak és céljaidnak a megvalósítására.

4.3. Döntés és specifikáció

Lehet, hogy a döntés során kompromisszumokat kell kötni és egyéb korrekciókra is szükség lehet az elvárások és funkciók kapcsán, hogy a kiválasztott szoftver a lehető legjobban kiszolgálja az üzleti igényeiteket.

A konkrét specifikációt érdemes a kiválasztott szoftver cég saját bevezető kollégájával vagy egy külső tanácsadóval közösen elkészíteni. Illetve magát a fejlesztést is érdemes kiszervezni.

Ne félj kiszervezni és átadni a gyeplőt egy független tanácsadónak vagy a szoftver dedikált bevezető kollégájának. Az eddigiek tudatában hamar ki tudod szűrni, hogy ki az aki csak az idődet húzza és valószínűleg nem fogja tudni sikeresen végig vinni a bevezetést. Érdemes nyíltan jelezni ezt és megbeszélni velük a felmerült aggályaidat és kéréseidet.

Samurai tipp

5. CRM rendszer fejlesztése

Ahogy korábban írtam a rendszer fejlesztését nem érdemes házon belül végezni, mert nagyon nagy rutinra van szükség ahhoz, hogy az adott szoftverben létrejöjjön az, amit megterveztünk.

A fejlesztés során az alábbiakat fogja neked előreláthatóan elvégezni a fejlesztő:

• Támogatás a szoftver regisztrációja során (ha még nem regisztráltál korábban próbaverziót): A tanácsadók egy része “partner kivitelezői” státusszal bír különböző szoftverekben, így érdemes lehet ebben is a segítségüket kérni. Az ilyen jogosultsággal rendelkező szakértőkön keresztül általában hamarabb és alaposabb support támogatáshoz lehet jutni, illetve hozzájuk is bármikor tudunk fordulni.
• Rendszer testreszabása: Ez magába foglalja a rendszer alapbeállítását, modulok létrehozását és beállítását, mezők hozzáadását, folyamat státuszok rögzítését.
• Adatmigráció: Az adatok áthelyezése a régi rendszerből az új CRM rendszerbe. A tanácsadóknak biztosítaniuk kell az adatok integritását és a munkafolyamatok folyamatosságát.
• E-mail, teendő sablonok létrehozása: Amennyiben már sikerült definiálni olyan rendszeresen felmerülő, ismétlődő feladatokat, amiket tudtunk standardizálni a dokumentáció készítés során, azokat már az alap rendszer felépítése során is létre tudjuk hozni a rendszerben. Például: “Új érdeklődő visszaigazoló e-mail”, “Új érdeklődő értesítő felelősnek” stb…)
• Alap automatizmusok létrehozása: A legtöbb rendszerben beszélhetünk ún. “alap automatizmusokról, amiket már szintén létre tudunk hozni az alap rendszer fejlesztése során. Például: “Kosárelhagyó emlékeztető”, “7 napja nem történt semmi adott feladattal értesítő”, “Találkozó visszaigazoló, emlékeztető, utánkövető e-mail automatizmus” stb…)
• Külső szoftver integrációk beállítása: Amennyiben a dokumentáció során sikerült összeírni azokat a szoftvereket, amik elengedhetetlenek a cég működése érdekében, ezek a szoftverek is a fejlesztés során kerülnek integrálásra.
• Dokumentáció és leírások készítése: A legtöbb szakértő vállalja, hogy a bevezetést dokumentáció és különböző tutorial/segédanyagok átadásával zárja. Ez neki, vagy ha esetleg később másik szakemberhez fordulnátok is óriási segítséget jelent, hogy nem a 0-ról kell felvenni a fonalat és megismerni a rendszert, hanem minden szépen le van írva. Illetve nektek és a csapat tagjainak is ez lesz a jövőben a best seller olvasmány a cégnél.

A fejlesztés során általában egy már a gyakorlatban is használható “keretrendszer” jön létre. Azonban azt szokták mondani, hogy egy CRM rendszer sosincs kész… Mert folyamatosan lehet fejleszteni, optimalizálni és hatékonyabbá tenni. De innen már rajtatok, a csapaton fog múlni, hogy mennyire tudjátok birtokba venni és elsajátítani a használatát.

6. Rendszerhasználat, felhasználók képzése

A bevezetésnek és a hosszú távú eredményességnek a legkritikusabb pontja, hogy a munkatársak megfelelően képzettek legyenek a rendszer használatához. A felhasználók képzése magába foglalja a rendszer alapjainak elsajátítását, beleértve a bejelentkezési folyamatot, az adatok böngészését és kezelését, az ügyféladatok rögzítését, valamint az ügyfélinterakciók naplózását. Emellett az alkalmazottaknak meg kell érteniük a rendszer funkcióit, azok kezelését. Meg kell tanulni, hogyan hajtson végre keresést vagy az adatok szűrését, hogyan használja az ütemezési és e-mail küldési funkciókat, valamint hogyan hajtsa végre az értékesítési és ügyfélszolgálati tevékenységeket a CRM rendszeren keresztül.

A Te és a partnered feladata lesz, hogy bevezessétek és elfogadtassátok a kollégákkal az új rendszert és az új szemléletmódot. Ez sosem egyszerű feladat sajnos. Sokan a ellenséget és a számonkérést látják majd benne, nem pedig az innovációt és a támogatást. A CRM bevezetés során számolni kell a fluktuáció ideiglenes megugrásával a kollégák körében, de hidd el bőven meg fog térülni a stressz és a beletett munka.

6.1. Személyes képzések

A személyes képzési napok nagyon fontosak a felhasználók számára. Ezeken az alkalmakon lehet a legjobban elfogadtatni velük és a felmerülő kételyeket, fenntartásokat eloszlatni.

Az alkalmak legyenek interaktívak, gyakorlatiasak, hogy a résztvevők kézzelfogható tapasztalatot szerezzenek a rendszer használatában. Tartsatok 50-60 percenként szünetet és tapasztalataim szerint egy tréning nap ne tartson sokkal tovább, mint 3×60 perc, mert nagyon megterhelő tud lenni szellemileg egy új rendszer feldolgozása. Így inkább több alkalommal osszátok el a betanítási folyamatot, hogy az alkalmak között tudjon ülepedni az anyag és tudják gyakorolni a már átadott lépéseket. Érdemes “Kérdezz-felelek” blokkal zárni minden személyes alkalmat.

6.2. Online videós oktatóanyagok

A személyes képzéseken magabiztos alapot lehet adni a kollégáknak, de a rutint a mindennapi használat során fogják megszerezni. Gyakran ilyenkor egymást kérdezgetik és tartják fel a saját munkájukban. Ez egy idő után tetemes időt vehet el a leggyorsabban tanuló kolléga munkaidejéből és energiájából, ezért a szoftver saját videós tananyagai mellé érdemes saját tananyagokat is rögzíteni.

A videókat érdemes rövid 3-5 perces részekre tagolni és time kódolni is, hogy a lehető legkönnyebben megtalálják a kollégák a választ a kérdésükre. Illetve érdemes az adott jogosultságú felhasználóval felvenni az anyagot, hogy biztosan csak olyan menüpontokat és adatokat lásson a kolléga, amit ténylegesen lát a munkája során.

Samurai tipp

7. Automatizálás és folyamatoptimalizálás

Ezek azok a lépések, amik lehetővé teszik, hogy a vállalatok többet tegyenek kevesebb erőfeszítéssel, miközben javítják az ügyfélélményt és az üzleti teljesítményüket.

Az automatizálás a manuális feladatok kiváltására képes. Például az e-mail küldést, az ütemezett értesítéseket és a feladatkezelést. Ezenkívül lehetővé teszik az ügyfélinformációk automatikus frissítését és a kapcsolatépítést, ami jelentősen növeli az értékesítési és ügyfélszolgálati hatékonyságot.

A folyamatoptimalizálás célja a vállalati folyamatok javítása és azok egyszerűsítése a CRM rendszer használata során. A rendszer lehetővé teszi az üzleti folyamatok áttekintését és elemzését, azáltal, hogy rögzíti és elemzi az ügyfélinterakciókat. Ezáltal azonosíthatjuk a hatékonyság növelésére irányuló lehetőségeket, ahol a felesleges lépéseket kivághatjuk és az erőforrásokat jobban hasznosíthatjuk.

Az automatizálás és folyamatoptimalizálás szorosan összekapcsolódik, mivel az automatizált folyamatok általában optimalizált folyamatok is. Ezek együttes alkalmazása segít a vállalatoknak javítani az operatív hatékonyságot és maximalizálni az értékesítési lehetőségeket.

7.1. Monitorozás és kiértékelés

A monitorozás során az adatokat élőben figyelik és rögzítik a CRM rendszerben. Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy naprakész információkat szerezzenek az ügyfél tevékenységeiről, az értékesítési lehetőségekről és az ügyfélkérésekről. Ezenkívül segít az ügyfélinformációk aktualizálásában és azonnali reagálásban az ügyféligényekre.

A rendszer használata során minden kollégát meg kell kérni arra, hogy gyűjtsék az észrevételeiket. Motiváló lesz számukra, hogy rájuk akarjátok szabni a rendszert és tényleg az ő munkájuk segítése a szoftver célja. Akár kis háziversenyt is lehet csinálni, hogy ki tud a legtöbb javaslatot összeírni, javításra szoruló funkciót összeírni.

A kiértékelés a begyűjtött adatok elemzését és értelmezését jelenti. Ezáltal a vállalatok áttekinthetik az ügyfél magatartását és az értékesítési eredményeket. Ezen információk alapján könnyen azonosíthatók a sikeres gyakorlatok, és a gyengeségek, amelyek javításra szorulnak. A kiértékelés segít a vállalatoknak meghatározni azokat a területeket, ahol fejlesztésekre van szükség.

7.2. Automatizálási pontok azonosítása

Az automatizálás kiemelkedő jelentőséggel bír a vállalkozások számára, mivel lehetővé teszi a hatékony munkafolyamatok létrehozását és időmegtakarítást. A rendszer használata során kiemelten fontos az automatizálási pontok azonosítása, melyek lehetővé teszik az üzleti folyamatok hatékonyabbá tételét.

Erre szintén a kollégák lesznek a legalkalmasabbak. A legegyszerűbb instrukció, hogy ha munkájuk során valamit 5x ugyanúgy manuálisan ismételve kell csinálniuk, akkor azt írják fel és küldjék el a fejlesztőnek, mint potenciális automatizálási lehetőség.

Íme néhány olyan terület, ahol az automatizálás jelentős előnyöket hozhat:

• Értékesítési folyamatok: Az értékesítési folyamatok során olyan feladatokat és cselekvéseket azonosíthatunk, amelyeket könnyedén automatizálhatunk. Ilyen például az értékesítési ajánlatok és számlák generálása, illetve az ügyfelekkel való kapcsolattartás automatizálása.
• Marketingtevékenységek: A marketingkampányok és e-mail marketing hatékonyabbá tehetők azáltal, hogy az automatizálás segítségével az üzenetek időzítése és szegmentálása könnyebben megvalósítható.
• Ügyfélszolgálat: Az ügyfélszolgálati tevékenységek között olyan feladatok vannak, amelyeket a CRM rendszer automatizálhat, például az ügyfélkérések kezelése vagy a panaszok rögzítése és kezelése.
• Adatkezelés és jelentések: Az adatok gyűjtése, elemzése és jelentések készítése is könnyen automatizálható a megfelelő CRM rendszerrel. Ez lehetővé teszi az adatok gyors és pontos feldolgozását.

8. Mérés és elemzés

Ahhoz, hogy a vállalkozásunk hatékonyan működjön, meg kell értenünk, mi történik, és ezt csak adatok gyűjtésével és elemzésével érhetjük el. Az adatok segítenek abban, hogy megismerjük ügyfeleink igényeit, javítsuk termékeinket és szolgáltatásainkat, valamint megtaláljuk a piaci lehetőségeket.

Az alábbiakban bemutatom, hogy miért fontos a mérés és elemzés a vállalkozások számára:

• Hatékony döntéshozatal: Az adatok elemzése segítségével könnyebben és tudatosabban hozhatunk döntéseket. Láthatjuk, hogy mely termékeink a legnépszerűbbek, és melyek nem teljesítenek elvárások szerint.
• Ügyfél-elégedettség növelése: Az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerünk segítségével nyomon követhetjük az ügyfelekkel való kommunikációt és az elégedettségi mutatókat. Az elégedett ügyfelek hosszú távon visszatérnek és hűségesebbek lesznek.
• Költségek csökkentése: Az elemzés segíthet azonosítani a hatékonytalan folyamatokat és felesleges költségeket, amelyeket optimalizálva csökkenthetjük a vállalkozás költségeit.
• Növekedési lehetőségek feltárása: Az adatelemzés lehetővé teszi a piaci trendek és lehetőségek követését. Új üzleti területeket fedezhetünk fel, amelyek növekedést és profitot hozhatnak.

Az elemzés során fontos megemlíteni a KPI-k (Key Performance Indicators) használatát is, amelyek olyan mutatószámok, amelyek segítségével nyomon követhetjük a vállalkozás teljesítményét. Ezek lehetnek például az értékesítési mutatók, az ügyfélszolgálati válaszidő, az ügyfélszámok vagy a konverziós arányok. A felsővezetőkkel együttműködve határozzátok meg, hogy milyen teljesítmény mutatókat szeretnétek nyomon követni, amik a korábban meghatározott üzleti célok elérését támogatják, teszik mérhetővé. Ezeket a mérőszámokat lehetőség van ún. Dashboardokon megjeleníteni. Lehet statikus riportokat, havi dinamikus vagy egyéb szűrő feltételek alapján (kolléga, projekt, prioritás stb…) is létrehozni.

A mérés és elemzés nem egyszeri folyamat, hanem folyamatos odafigyelést és munkát igényel. Az eredmények alapján tudjuk továbbfejleszteni a rendszert és fokozni annak a teljesítményét.

Azok a vállalkozások, amelyek aktívan alkalmazzák a mérés és elemzés módszereit, nagyobb valószínűséggel érik el a sikerüket.

Ahogy láthatod a CRM bevezetési folyamat során rengeteg dolgot kell figyelembe venni és sok elemet tartalmaz az alapos tervezéstől a folyamatos elemzésig. Az itt bemutatott “CRM Bevezetési Keretrendszer” segíteni tud neked abban, hogy lépésről lépésre haladj a sikeres, önműködő cég felépítése felé. Emlékezz, hogy a CRM nem csupán egy szoftver, hanem egy eszköz, egy befektetés a vállalkozásod jövőjébe.

Remélem ezzel a cikkel hozzá tudtam járulni ahhoz, hogy céged meg tudja tenni az első lépést a sikeres CRM bevezetés felé.